@article { author = {شعيب, حنين}, title = {خبـرات العملاء: محور جديد لجودة الخدمات بالجامعات}, journal = {المجلة العربية للإدارة}, volume = {41}, number = {4}, pages = {279-296}, year = {2021}, publisher = {جامعة دول العربية، المنظمة العربية للتنمية الإدارية}, issn = {1110-5453}, eissn = {2663-4473}, doi = {10.21608/aja.2021.206988}, abstract = {تهدف الدراسة لتحديد دور إدارة خبـرات العملاء في تحسيـن جودة الخدمات بالجامعات، ونشر الوعي بأهمية إدارة خبـرات العملاء في تحسيـن الجودة، وتحديد أثـر التطبيق على تحسيـن جودة الخدمة من وجهة نظر أعضاء هيئة التدريس. توصلت الدراسة إلى: يوجد تأثيـر ذو دلالة إحصائية عند مستوى أهمية أقل من (α ≥ 0.05)، لاستخدام الجامعات إدارة تجربة العملاء في تحسيـن جودة الخدمة.يستخدم بـرنامج إدارة تجربة العملاء الإلکتـروني بشکل غيـر صحيح. ويجب عمل نموذج يجمع الأنظمة التقليدية والإلکتـرونية.تبيـن أن إدارات الجامعات لا تسمح بمشارکة المستويات الصغرى في التخطيط لتنفيذ الأنظمة الجديدة.ليس من المهم أن يکون لديک وحدة تنظيمية لإدارة تجارب العملاء في المنظمة، لأن النجاح يعتمد على سلامة التطبيق، ولا يختلف التطبيق حسب نوع الجامعة بسبب تشابه الجوانب التنظيمية بيـن الجامعات.توصى الدراسة بـ : ضرورة تفعيل دور الثقافة التنظيمية واستهداف العميل بشمولية أکثـر والاستفادة من تجاربه.ضرورة استخدام بـرامج التعلم الإلکتـروني عن بُعد، خاصة مع وباء کورونا المستجد (Covid-19).ضرورة دعم الاسم والعلامة التجارية باستمرار بوضعهم في أذهان العملاء.جعل العلاقة مع العميل أکثـر عاطفية، وتـزويده بتجارب عاطفية إيجابية.}, keywords = {الثقافة التنظيمية,العلامة التجارية,الحوافز,التغذية المرتدة,الجودة الوظيفية,Organizational culture,Trademark,Incentives,Feedback,Functional Quality}, url = {https://aja.journals.ekb.eg/article_206988.html}, eprint = {https://aja.journals.ekb.eg/article_206988_a9705ef8744ff574ab64b73cd90fd9d6.pdf} }