- القران الکریم.
- درویش، مروان. (2009). "أثر جودة الخدمات التی تقدمها البلدیات فی فلسطین على رضا المستفیدین"، بحث مقدم إلى: المؤتمر الدولی للتنمیة الإداریة فی القطاع الحکومی، الریاض 1-4 نوفمبر.
- دائرة الأحوال المدنیة والجوازات الأردنیة. (2013). www.cspd.gov.jo
- العتیبی، محمد بخیت. (2009). "مدى رضا الجمهور عن الخدمات التی تقدمها إدارة جوازات الریاض"، رسالة ماجستیر غیر منشورة، قسم الإدارة العامة بکلیة إدارة الأعمال، جامعة الملک سعود.
- العلی، فهد بن معیقل؛ ومحمد زوید؛ ومطلق صالح. (2007). رضا المستفیدین عن الخدمات البلدیة فی مدینة الریاض. الریاض: معهد الإدارة العامة، مرکز البحوث.
- العنزی، عوید بن مفضی. (2012). مدى رضا المستفیدین عن الخدمات التی تقدمها إدارة الجوازات بمدینة الریاض. بحث (غیر منشور) بقسم الإدارة العامة بکلیة إدارة الأعمال، جامعة الملک سعود.
- الفریح، حامد سلیمان؛ ومحمد قاسم القریوتی. (2011). جودة الخدمات التی تقدمها الوزارات فی دولة الکویت من منظور المراجعین. مجلة دراسات الخلیج والجزیرة. مجلد 37، عدد141.
- فالکونر بیترک؛ وکاثلین روس. (1999). "مواثیق المواطن وتوفیر الخدمات: دروس من تجربة المملکة المتحدة"، المجلة الدولیة للعلوم الإداریة، مجلد4. عدد3. ص ص59-70.
- القحطانی، سالم؛ وأحمد العامری؛ ومعدی آل مذهب؛ وبدران العمر. (2012). منهج البحث العلمی فی العلوم السلوکیة،الریاض: جامعة الملک سعود.
- لاسکل، دافید؛ وروی بکوب. (1998). قمة الأداء: عالم من المنشآت الناجحة. ترجمة/ حمد عثمان. القاهرة: الشرکة الدولیة للطباعة.
- آل مذهب، معدی بن محمد. (2009). "توقعات المستفیدین والأبعاد المحددة لرضاهم عن جودة الخدمات: دراسة على الأجهزة الحکومیة المتعاملة مباشرة مع الجمهور بمدینة الریاض"، مجلة الإدارة العامة. (49)،ع (2).
- مخیمر، عبد العزیز. (2000). قیاس الأداء المؤسسی للأجهزة الحکومیة. القاهرة: المنظمة العربیة للتنمیة الإداریة، جامعة الدول العربیة.
- Angelova, B. (2011). "Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model," International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences October 2011, Vol. 1, No.3.
- Azizzadeh, F. Khalili, K., & Soltani, I. (2013) Service Quality Measurement in the Public Sector. International Journal of Economics, Finance and Management. VOL. 2, NO. 1, 2013.
- Brochado, A. O. and Marques, R. C.(2007) Comparing Alternative Instruments To Measure Service Quality In Higher Education, FEP(Faculae De Economia DO Porto) Working Papers, No.285 , DEZ. Pp.1-23.
- Giannoccaro, R. Nicola; A. L. Domenico and R. Pietrofort. (2009) Measuring Citizen Satisfaction with Aspects of Public from Local Authority, Public Organization Review. Vol. 8, pp. 1-15.
- Gronroos, C. (1978). A Service Oriented Approach to Marketing of Service, European Journal of Marketing ,Vol.1 Issue 3 ,Pp.163-175.
- Parasuraman, A.; V. A. Zenithal and L. L. Berry. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future RESEARCH”, Journal of Marketing, 49, (Fall), P. 41-50.
- Parasuraman, A. Zeithaml. (2006). "Understanding Improving Service Quality: A Literature and Review Research Agenda", In: B. Weitz & R. Wensley, Handbook of Marketing. London: Sage Publication.
- Payne, A. (1993). The Essence of Services Marketing. Prentice-Hall, Hemel Hempstead, UK.
-
Rhee, Seung-Kyu and
June-Young Rha. (2009). "Public Service Quality and Customer Satisfaction: Exploring the Attributes of Service Quality in the Public Sector",
The Service Industries Journal,
Volume 29,
Issue 11, Pp.1491-1512.
- Shahin, A. and M. Samea, (2010). "Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion", Business Management and Strategy, Vol. 1, No. 1.Pp 1-11.
- Shemwell, D. J.; U. Yavas and Z. Bilgin. (1998). "Customer-service Provider Relationships: An Empirical Test of a Model of Service Quality, Satisfaction and Relationship Oriented Outcome", International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 Pp.155-68.
- Sureshchandar, G. S.; R. Chandrasekharan and R. N. Anantharaman. (2002). "The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: A Factor Specific Approach", Journal of Services Marketing, Vol. 16, Iss: 4, Pp.363 – 379.
- Smith, K. (1993). Total Quality Management in the Public Sector. Quality Year Book.
- Taylor, A and J. Cronin. (1994) Servperf Versus Servqual, Reconciling Performance-based and Perceptions", Journal of Marketing, Vol. 5, (1): 125-131.
- Zeithaml, A. Berry and A. Parasuraman. (1993). "The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service", Journal of the Academy of Marketing Science, winter, Pp. 1-12.
- Zeithaml, A. (2000). "Service Quality, Profitability, and Economicworth of Customers: What We Know and What We Need to Learn", Journal of the Academyof Marketing Science, 28 (1), 67 – 85.
- Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner. (1996). Services Marketing. McGraw-Hill, New York, NY.
)
مشاهدة على SCiNiTO