قياس جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوک التِّجارية دراسة تطبيقية على منطقة جدة

نوع المستند : بحوث باللغة العربیة

المؤلفون

قسم إدارة الأعمال، کلية الاقتصاد والإدارة - جامعة الملک عبد العزيز، المملکة العربية السعودية

المستخلص

الهدف من هذه الدِّراسة هو: قياس جودة الخدمات المصرفية؛ التي تقدمها البنوک التِّجارية في منطقة جدة، وذلک باستخدام خمسة متغيرات، تعبر عن أبعاد جودة الخدمات - من وجهة نظر العملاء- والتي استخدمت في قياس جودة الخدمات المصرفية، وذلک باستخدام مقياس SERVPERF، ولتنفيذ هذه الدِّراسة فقد تم استخدام الاستبيان کأداة لجمع البيانات، وقد شملت الدِّراسة (320) عميلاً، تم اختيارهم عشوائيًا من المراجعين للبنوک السُّعودية في منطقة جدة. وأشارت النتائج التي توصلت إليها الدِّراسة إلى الانطباع الإيجابي عن جودة الخدمات المصرفية في کل من بعد الجوانب المادية الملموسة والاستجابة والاعتمادية. أمَّا في مجال التَّعاطف والأمان فقد کان التَّقدير إيجابيًا، ولکن بدرجة أقل من الأبعاد الأخرى، وقد أوصت الدِّراسة بضرورة مواصلة العمل الجاد للارتقاء بمستوى جودة الخدمات في جميع أبعادها، وتدريب الموظفين لتنمية مهارات التَّعامل مع العملاء.

الكلمات الرئيسية

الموضوعات الرئيسية


-      الضمور، هانی. (2002). تسویقالخدمات. عمان، الأردن: دار وائل للنشر.
-       المؤدن، محمد. (2002). مبادئالتَّسویق. عمان، الأردن: دار الثقافة للنشر والتَّوزیع والدار العلمیة الدولیة للنشر والتَّوزیع.
-      الدرادکة، مأمون؛ وطارق الشبلی.(2002). الجودةفیالمنظماتالحدیثة. عمان، الأردن: دار صفاء للنشر والتَّوزیع.
-      الصمیدعی، محمود؛ وبشیر العلاق.(2002). أساسیاتالتَّسویقالشاملالمتکامل. عمان، الأردن: دار المناهج.
-      دعبول، محمد؛ ومحمد أیوب. (2003). مبادئتسویقالخدمات. دمشق: دار الرضا للنشر.
-      یوسف، ردین؛ ومحمود الصمیدعی. (2001). التَّسویقالمصرفی: مدخلاستراتیجیکمی تحلیلی. عمان، الأردن: دار المناهج للنشر والتَّوزیع.
-      معلا، ناجی. (2001). الأصولالعلمیةللتسویقالمصرفی. ط 2. عمان، الأردن: دار وائل للنشر والتَّوزیع.
-      تسییر العجارمة. (2005). التَّسویق المصرفی. عمان، الأردن: دار حامد.
-      أبو معمر، فارس. (2005). "قیاس جودة الخدمة المصرفیة فی البنوک العاملة فی قطاع غزة"، مجلةالجامعةالإسلامیة، مج 13، ع1.
-      الشمیمری، أحمد.) 2001 (. "جودة الخدمات البریدیة"، مجلةالإدارةالعامة، مج 41، ع 2، یولیو.
-      الصحن، محمد. (1994). "الجودة المدرکة للخدمات المصرفیة"، مجلةکلیةالتَّجارةللبحوث العلمیة، جامعة الإسکندریة، مج 31، ع 2، سبتمبر.
-      المعیوف، صلاح. (2001). "العوامل المحددة لاختیار العملاء السعودیین للبنوک"، مجلة الإدارةالعامة، مج 40، ع4، ینایر.
-      حسان، محمود فؤاد. (1997). "قیاس جودة الخدمة فی شرکات التَّأمین بالتَّطبیق على شرکات القطاع العام (مصر، الشرق، الأهلیة)"، مجلة آفاق جدیدة، جامعة المنوفیة، السنة 9، ع 3.
-      الشیخ، مصطفى؛ وخالد الکردی. (2008). "قیاس جودة الخدمات التی تقدمها الملکیة الأردنیة إلى المسافرین العرب بالاستناد إلى المدخل الاتجاهی ومدخل نظریة الفجوة"، مجلة جامعة الملک عبد العزیز: الاقتصاد والإدارة، مج 22 ع2.
-      محمد محارمه، ثائر. (2005). "قیاس جودة الخدمات المصرفیة للبنوک الوطنیة التِّجاریة القطریة: دراسة میدانیة"، مجلة الإدارة العامة، مج 45، ع 3، أغسطس.
-      معلا، ناجی. (1998). "قیاس جودة الخدمات المصرفیة التی تقدمها المصارف التِّجاریة فی الأردن"، دراسات - العلوم الإداریة، مج 9،ع (2).
-     ناصر المبیریک، وفاء. (2002). "جودة الخدمات المصرفیة النسائیة فی المملکة العربیة السُّعودیة"، الملتقی الأول: التَّسویق فی الوطن العربی: الواقع وآفاق التَّطویر، الشارقة، الإمَّارات العربیة المتحدة.