نموذج مقتـرح لمقدمات ونواتـج رضاء العمـلاء عن البنـوک: دراسة ميدانية على البنوک التجارية المصرية والأجنبية العاملة في مصر

نوع المستند : بحوث باللغة العربیة

المؤلف

مدرس إدارة الأعمال - کلية التجارة- جامعة عين شمس

المستخلص

تتمثل مشکلة البحث في عدم الإدراک والحصر الکافي لبعض مديـري البنوک التجارية المصرية والأجنبية العاملة في مصر لکل مقدمات وتوابع رضاء العملاء عن البنوک. واستهدف هذا البحث بناء واختبار نموذج لمقدمات ونواتج رضاء العملاء عن البنوک في مصر وتقديم التوصيات التـي يمکن أن تساعد على زيادة رضاء العملاء عن البنوک. واعتمد الباحث على المنهج الاستقرائي لوضع فروض البحث، کما اعتمد على المنهج الاستنباطي لاختبار صحة تلک الفروض. وقام الباحث بسحب عينة اعتـراضية من مجتمع عملاء البنوک موضع الدراسة، وبلغ حجم العينة 384 عميلًا. وقد بلغ عدد الاستمارات الصالحة للتحليل 330 استمارة بمعدل استجابة قدره 85.93%. واستخدم الباحث تحليل «ألفا کرونباخ» لاختبار الثبات للمقاييس المستخدمة في البحث والتحليل العاملي التأکيدي لاختبار صلاحية المقاييس المستخدمة في البحث، وتحليل المسار لاختبار صلاحية الإطار الفکري المقتـرح للبحث ککل، وتحليل الانحدار لاختبار معنوية العلاقات بيـن عوامل البحث. وتوصل البحث إلى أن المحددات الرئيسة لرضاء العملاء عن البنوک هي توجه إدارة البنک بالسوق وجودة الخدمة المدرکة، وأن توابع رضاء العملاء عن البنوک هي ولاء العميل للبنک وشهرة البنک. وتوصلت الدراسة أيضًا إلى أنه توجد علاقة معنوية وطردية بيـن کل من توجه إدارة البنک بالسوق وجودة الخدمة المدرکة وبيـن رضاء العميل عن البنک. وتوصلت الدراسة کذلک إلى أنه توجد علاقة معنوية وطردية بيـن رضاء العميل عن البنک وبيـن ولاء العميل للبنک، وأنه توجد علاقة معنوية وطردية بيـن کل من توجه إدارة البنک بالسوق ورضاء العميل عن البنک وبيـن شهرة البنک.

الموضوعات الرئيسية


العباسی، عبد الحمید محمد. (2010). “تحلیل المسارات: تطبیقات فی العلوم الاجتماعیة باستخدام الحاسب». القاهرة: معهد الدراسات والبحوث الإحصائیة – جامعة القاهرة، ص ص1- 55. 
بازرعة، محمود صادق. (1996). “بحوث التسویق للتخطیط والرقابة واتخاذ القرارات التسویقیة»، الریاض: مکتبة العبیکان، ص ص 177- 178.
رزق الله، عایدة نخلة. (2002). “دلیل الباحثیـن فی التحلیل الإحصائی: الاختیار والتفسیـر». (د. م: د. ن)، ص 61.
Akbari, p.; Piri, and A. Charkhadaz. (2013).” The Study of Relationship between Perceptual Market Orientation in Customers and Their Loyalty in Banking Industry of Iran: Case study: Mellat Bank of West Country”, International Journal of Management and Humanity Sciences, Vol. 2, No.1, pp.9-20.
Baumann, C.; S. Burton; G. Ethott and H. Kinar. (2007). ”Perdiction of Attitude and Behavioral Intentions In Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No. 2, pp.102-116.
Bontis, N.; L. D. Booker and A. Serenko. (2007). ”The Mediating Effect of Organizational Reputation on Customer Loyalty and Service Recommendation in the Banking Industry”, Management Decision, Vol. 45, No. 9, pp.1426-1445.
Chahal, H. and A. Kumari. (2014). ”Measurement, Validation and Factor Structure of Corporate Reputation in Banking Sector of India”, Golbal Business Review, Vol. 15, No. 2, pp. 237-261. 
Chang, H. H. and H. Wang. (2011). ”The Moderating Effect of Customer Perceived Value on Online Shopping Behavior“, Online Information Review, Vol. 35, No. 3, pp. 333-359.
Chang, K. (2013). ”How Reputation Creates Loyalty in the Restaurant Sector”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 25, No. 4, pp. 536-557.
Chemingui, H. and H. B. Loullouna. (2013). “Resistance, Motivations, Trust, and Intention to Use Mobile Financial Services”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 31, No. 7, pp. 574-592.
Choudhury, K. (2013),”Service Quality and Customer’s Purchase Intentions: An Empirical Study of the Indian Banking Sector”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 31, No. 7, pp. 529-543. 
Cretu, A. E. and R. J. Brodie. (2007). ”The Influence of Brand Image and Company Reputation Where Manufacturers Market to Small Firms: A Customer Value Perspective“, Industrial Marketing Management, Vol. 36, No. 2, pp. 230-240.
Fader, P. S. and D. C. Schmittlein. (1993). ” Excess Behavioral Loyalty For High-share Brands: Deviations from Dirichlet Model for Repeat Purchasing” ,Journal of Marketing Research, Vol. 30, No. 4, P. 478.
Fornell, C. (1992). ”A national Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, Vol. 56, No.1, p. 7.
Fritz, W. (1996). ”Market Orientation and Corporate Success: Findings from Germany”, European Journal of Marketing, Vol. 30, No. 8, pp. 59-74.
Gan, C.; M. Clemes; V. Limsombunchai and A. Weng. (2006). “A Logit Analysis of Electronic Banking in New Zealand”, International Journal of Bank Marketing ,Vol. 24, No. 6, pp. 360-383.
Ganguli, S. and S. K. Roy. (2011). ”Generic Technolgy-based Service Quality Dimensions in Banking Impact on Customer Satisfaction and Loyalty”, International Journal of Bank Marketing ,Vol. 29, No. 2, pp.168-189.
Gotsi, M. andA. M. Wilson. (2001 a). ”Corporate Reputation: Seeking a Definition”, Corporate Communications: An International Journal, Vol. 6, No.1, pp. 24-30.
Han, J. k.; N. Kim and R. K. Srivastava. (1998). ”Market Orientation and Organizational Performance: Is Innovation a Missing Link”, Journal of Marketing,
Hepworth, M. and P. Mateus. (1994). ”Connecting Customer Loyalty to the Bottom Line”, Canadian Business Review, Vol. 21, No. 4, pp. 40-43.
Hill, N. and J. Alexander. (2006). The Hand Book of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement,3rd ed., pp.14-15.
Javelin, R.; C. Martin and R. B. Young. (2006). ”Marketing Research, Market Orientation and Customer Relationship Management: A Framework and Implications for Service Providers”, Journal of Services Marketing, Vol. 20, No.1, pp.12-23.
Jaworski, B. J. and A. K. Kohli. (1993). ”Market Orientation: Antecedents and Consequences “, Journal of Marketing, Vol. 57,No. 3,pp. 53-70.
Jones, T. O. and J. W. E. I. Sasser. (1995). ”Why Satisfied Customers Defect”, Harvard Business Review, p. 85.
Kaura, V. (2013). ”Antecedents of Customer Satisfaction: A Study of Indian Public and Private Sector Banks“, International Journal of Bank Marketing, Vol. 31, No. 3, pp.167-186.
Lahap, J.; N. S. Ramli; N. M. Said; S. M. Radzi and R. A. Zain. (2016). ”A Study of Brand Image Towards Customer’s Satisfaction in The Malysian Hotel Industry”, Procedia-social and Behavioral sciences, Vol. 224, pp.149-157.
Lam, S.; V. Lee; Keng-Boon and K. Phusavat. (2012). ”A Structural Equation Model of TQM, Market Orientation , and Service Quality: Evidence from a Developing Nation”, Managing Service Quality,Vol. 22, No. 3 ,pp. 281-309.
Liang, C.; W. Wang and J. D. Farquhar. (2009),”The Influence of Customer Perceptions on Financial Performance in Financial Services”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 27, No. 2, pp.129-149.
Narver, J. C. and S. F. Slater. (1990). ”The Effect of a Market Orientation on Business Profitability“ Journal of Marketing, Vol. 54, pp. 20-34.
Ndubisi, N. O. and C. K. Wah. (2005). ”Factorial and Discriminates Analysis of the Underpinnings of Relationship Marketing and Customer Satisfaction”, International Jouranl of Bank Marketing, Vol. 23, No. 7, pp. 542-557.
Oliver, Richard L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Mc-Graw Hill, N. Y., p. 394.
Oliver. (1980). ”A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision”, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4, pp. 460-469.
Pinar, M.; T. Girard and Z. Eser. (2012). ”A Customer-based Brand Equity in Banking Industry: A Comparison of Local and Global Banks In Turkey”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 30, No. 5, pp. 359-375. 
Rai, A. K. and S. Medba. (2013). ”The Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Investigation In Life Insurance Context”, Journal Of Competitiveness, Vol. 5, No. 2 ,pp.139-163.
Ramayah, T.; N. Samat and M. Lo. (2011). ”Market Orientation, Service Quality and Organizational Performance in Service Organizations in Malayzia”, Asia Pacific Journal of Business Administration, Vol. 3, No.1, pp.8-27.
Rose, C. and S. Thomsen. (2004). ”The Impact of Corporate Reputation on Performance: Some Danish Evidence”, European Management Journal, Vol. 22, No. 2, pp. 201-210.
Salmones, M. D. G. D.; A. Prez and L. R. D. Bosque. (2009), ”The Social Role of Financial Companies as a Determinant of Consumer Behavior“, International Journal of Bank Marketing, Vol. 27, No. 6, pp. 467-485.
Schwaiger, M. (2004). ” Components and Parameters of Corporate Reputation: An Empirical Study”, Schmalenbach Business Review”, Vol. 56, pp. 46-71.
Selnes, F. (1993). ”An Examination of The Effect of Product performance on brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, Vol. 27, No. 9, pp.19-35.
Shin, Dong Hee. (2015). ”Effect of the Customer Experience on Satisfaction with Smartphones: Assessing Smart Satisfaction Index with Partial Least Squares”, Telecommunications Policy, Vol. 39, pp. 627-641. 
Skallerud, K. (2011). ”School Reputation and Its Reputation to Parents’ Satisfaction and Loyalty”, International Journal of Educational Management, Vol. 25, No. 7, pp. 671-686.
Subramanian, N.; A. Gunasekaran; J. Yu; J. Cheng and K. Ning. (2014). ”Customer Satisfaction and Competitiveness in the Chinese E-retailing: Structural Equation Modeling (SEM) Approach to Identify The Role of Quality Factors”, Expert Systems with Applications, Vol. 41, pp. 69-80.
Titu, M. A.; A. S. Raulea and S. Titu.(2016). ”Measuring Service Quality in Tourism Industry”, Procedia-social and Behavioral Sciences, Vol. 221, pp. 294-301.
Voon, B .H. (2006). ”Linking A Service-driven Market Orientation to Service Quality“, Managing Service Quality, Vol. 16, No. 6, PP. 595-619.
Walsh, G. and E. S. Beautty. (2007). ”Customer-based Corporate Reputation of a Service Firm: Scale Development and Validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 35, No.1, pp. 127-143.
Walsh, G. E. H. and M. Wunderlich. (2008). ”Identification and Analysis of Moderator Variables: Investigating the Customer Satisfaction-loyalty Link”, European Journal of Marketing, Vol. 42, No. 9, pp. 977-1004.
Walsh, G.; V. Mitchell; P. R. Jackson and S. E. Beatty. (2009). ”Examining the Antecedents and Consequences of Corporate Reputation: A Customer Perspective”, British Journal of Management, Vol. 20, No. 2, pp. 187-203.
Walsh, G.; K. Dinnie and K. Weidmann. (2006). ”How Do Corporate Reputation and Customer Satisfaction Impact Customer Defection: A Study of Private Energy Customers in Germany, Journal of Services Marketing, Vol. 20, No .6, pp. 412-420.
Yacob, Y.; J. K. Ali; C. J. Baptist; H. M. Nadzir and M. H. Morshidi. (2016). ”How Far Members’ Satisfaction Mediated Members’ Loyalty Investing Credit Cooperative in Sarawak Borneo”, Procedia-social and Behavioral Sciences, Vol. 224, pp. 376-383.
Zebal, M. A. and D. R. Goodwin. (2012). “Market Orientation and Performance in Private Universities”, Market Intelligence and Planning, Vol. 30, No. 3, pp. 339-357.
Zhou, K. Z.; J. R. Broun and C. S. Dev. (2009). ”Market Orientation, Competitive Advantage and Performance: A Demand-based Perspective”, Journal of Business Research, Vol. 62, pp. 1063-1070. 
Zineldin, M. (2005). ”Quality and Customer Relationship Management as a Competitive Strategy in Swedish Banking Industry”, The TQM Magazine , Vol. 17, No. 4, pp. 329-344.
البنک الأهلى المصری: http://www.nbe.com.eg
بنک مصر: http://www.banquemisr.com.eg
بنک القاهرة: http://www.bdc.com.eg
بنک الاسکندریة: http://www.alexbank.com
البنک التجاری الدولی http://www.cibeg.com:
بنک ا»إتش إس بی سی» مصر: http://www.egypt.hsbc.com/hsbc/egypt_wel
بنک بارکلیـز – مصر: http://www.barclays.com/africa/egypt
البنک العربی الإفریقی الدولی: http://www.aaibank.com
المصرف المتحد: http://www.theubeg.com:
بنک فیصل الإسلامـی المصری: http://www.faisalbank.com.eg/FIB
بنک المؤسسة العربیة المصرفیة: http://www.arabbanking.com.eg
بنک الکویت الوطنی- مصر: http://www.nbk.com.eg